Participants: Iqra Munir, Amna Asad, Sabahat Irshad, Marzia Batool, Angelica Bhatti, Nabila Nazir, Danish Khokar, Ammar Arshad, Mohsin Naeem, Muhammad Muzammil, Danish Rehmat Ullah, M. Anas Rehman, Zain ul Hasnain, Fizzah Zehra, Adeen Mumtaz, Samia Ayaz, Rumaisa Moin, Shahzaib Khan Niazi, Shehroz Afzal, Ramsha Fayyaz, Aisha Bibi, Danish Chand, Asma Hussain, Zain Tariq, Abdul Kabeer.

 

Briefing Session conducted by QA for particular points to update agents.

 

  1. Order Status Update: It is important to update the order status after handling a booking. For example:

    • If working on a cancellation query, change the status from Initiated/Processing/Pending to Deleted, or from Issued to Cancelled.

    • If adjusting an amount for a new booking or handling an expired order query, make sure to update the order status accordingly.

    • Failure to update the order status will result in a Data Input Error.

  2. FlyJinnah ST-FC Policy Update: With the SastaRefund feature now live for FlyJinnah, ensure accurate handling of queries by following these guidelines:

    • Applicable Fare Category:

      • This feature applies only to the FlyJinnah BASIC fare category.

    • Handling Cancellation Queries:

      • Process cancellations as per the standard SastaRefund policy, ensuring eligibility criteria (e.g., cancellation allowed up to 1 minute before departure).

      • Always cancel the order through OMS using manual cancellation—do not use auto-cancel.

    • Cancellation Scenarios:

      • Flight more than 24 hours away: Cancel the order with a cancellation penalty only if inventory reuse is possible.

      • Flight Within 24 Hours or Last-Minute Cancellation: Even if the ticket is NON-REFUNDABLE and NON-CHANGEABLE and customer connected before flight departure, accommodate the customer due to their purchase of SastaRefund.

        • Manually cancel the order with the entire ticket amount as a penalty (since the airline provides no refund).

        • Process the refund via Retool or the Refund Form.

    • Ticket Tracking:

      • Do not immediately cancel FlyJinnah SastaRefund tickets on the airline portal. Instead, log ticket details in the Inventory Management Sheet to track unprocessed refundable tickets and manage inventory for new orders.

      • Links:

  3. FlyJinnah Flight Schedule Disturbance Policy: As we know that If a 9P flight is delayed by more than 5 hours, the airline policy allows the customer a free change or a full refund (as a Credit Voucher or Cash Refund).

    However, if Flight Delays Within 5 Hours: Do not directly deny the request. Instead:

    • Guide the Policy: Explain the airline’s policy clearly to the customer.

    • Check for Updates: Ask if they have received any email, message, or update from the airline offering a free change or refund.

    • If the customer confirms and shares proof (e.g., a snapshot), forward the request to the airline via email for modification or cancellation.

    • Do not commit to any changes or refunds until the airline responds.

      Customer Communication:

    • Inform the customer:

      • “We are forwarding your request to the airline on your behalf but cannot commit to any action. Once we receive a response from the airline, we will update you.”

      • Encourage the customer to follow up with the airline directly, especially for same-day flights.

  4. Airline Tax Refund Amount: When dealing with customer queries where their tickets are NON-REFUNDABLE or the base fare is less than the penalty, and we need to refund the tax amount, please process the refund for the exact airline taxes amount we received from the airline. Do not add any markup or subtract any discounts from that amount. We will refund only the tax amount that we have received from the airline.




URDU Translation:



آرڈر اسٹیٹس کی اپ ڈیٹ:

بکنگ کے انتظام کے بعد آرڈر اسٹیٹس کو اپ ڈیٹ کرنا ضروری ہے۔ مثال کے طور پر:

  • اگر آپ کسی منسوخی کی درخواست پر کام کر رہے ہیں، تو اسٹیٹس کو "Initiated/Processing/Pending" سے "Deleted" یا "Issued" سے "Cancelled" میں تبدیل کریں۔

  • اگر آپ نئی بکنگ کی رقم میں ایڈجسٹمنٹ کر رہے ہیں یا ایکسپائرڈ آرڈر کی درخواست پر کام کر رہے ہیں، تو آرڈر اسٹیٹس کو اس کے مطابق اپ ڈیٹ کریں۔

  • آرڈر اسٹیٹس اپ ڈیٹ نہ کرنے کی صورت میں ڈیٹا ان پٹ ایرر کا سامنا ہوگا۔


فلا ئی جناح ST-FC پالیسی کی اپ ڈیٹ:

چونکہ سستا ریفنڈ کی خصوصیت اب فلا ئی جناح کے لیے لائیو ہے، اس لیے ان درخواستوں کو صحیح طریقے سے ہینڈل کرنے کے لیے درج
ذیل ہدایات پر عمل کریں:


لاگو ہونے والی کرایہ کی زمرہ بندی:

یہ خصوصیت صرف فلا ئی جناح کی BASIC کرایہ کی زمرہ بندی پر لاگو ہوتی ہے۔

منسوخی کی درخواستوں کو ہینڈل کرنا:

منسوخی کو سستا ریفنڈ پالیسی کے مطابق پروسیس کریں اور اہلیت کے معیار (مثلاً روانگی سے ایک منٹ قبل تک منسوخی کی اجازت) کو
یقینی بنائیں۔

ہمیشہ آرڈر کو OMS کے ذریعے دستی طور پر منسوخ کریں، خودکار منسوخی کا استعمال نہ کریں۔




منسوخی کے منظرنامے:

  • 24 گھنٹے سے زیادہ دور پرواز:
    اگر انوینٹری کا دوبارہ استعمال ممکن ہو تو آرڈر کو منسوخی کی پینلٹی کے ساتھ منسوخ کریں۔

  • 24 گھنٹے کے اندر یا آخری لمحے کی منسوخی: اگر ٹکٹ NON-REFUNDABLE اور NON-CHANGEABLE ہے اور کسٹمر نے پرواز سے پہلے رابطہ کیا ہے، تو سستا ریفنڈ کی خریداری کی وجہ سے کسٹمر کو سہولت فراہم کریں۔

    آرڈر کو دستی طور پر منسوخ کریں اور پورے ٹکٹ کی رقم کو پینلٹی کے طور پر رکھیں (کیونکہ ایئرلائن ریفنڈ فراہم نہیں کرتی)۔

    ریفنڈ کو Retool یا Refund Form کے ذریعے پروسیس کریں۔

ٹکٹ کی ٹریکنگ:

فلا ئی جناح سستا ریفنڈ ٹکٹز کو ایئرلائن پورٹل پر فوراً منسوخ نہ کریں۔ اس کے بجائے، ٹکٹ کی تفصیلات انوینٹری مینجمنٹ شیٹ میں درج
کریں تاکہ غیر پروسیس شدہ ریفنڈ ایبل ٹکٹز کو ٹریک کیا جا سکے اور نئی بکنگز کے لیے انوینٹری کا انتظام کیا جا سکے۔


لنکس:


  • ریفنڈ کی درخواستوں کے لیے جی فارم

  • انوینٹری مینجمنٹ گوگل شیٹ

فلا ئی جناح کی پرواز شیڈول میں خلل کی پالیسی:
جیسا کہ ہم جانتے ہیں کہ اگر 9P کی پرواز 5 گھنٹے سے زیادہ تاخیر کا شکار ہو، تو ایئرلائن کی پالیسی کے مطابق کسٹمر کو مفت تبدیلی یا
مکمل ریفنڈ (کریڈٹ واؤچر یا کیش ریفنڈ کے طور پر) فراہم کیا جاتا ہے۔


تاہم، اگر پرواز میں 5 گھنٹے کے اندر تاخیر ہو:

درخواست کو براہ راست مسترد نہ کریں۔ اس کے بجائے:


پالیسی کی رہنمائی:
کسٹمر کو ایئرلائن کی پالیسی واضح طور پر سمجھائیں۔

  • اپڈیٹس چیک کریں: پوچھیں کہ آیا انہیں ایئرلائن سے کوئی ای میل، پیغام یا اپڈیٹ موصول ہوئی ہے جو مفت تبدیلی یا ریفنڈ کی پیشکش کر رہا ہو۔
    اگر کسٹمر اس بات کی تصدیق کرتا ہے اور ثبوت فراہم کرتا ہے (جیسے اسکرین شاٹ)، تو درخواست کو ایئرلائن
    کو ای میل کے ذریعے ارسال کریں تاکہ وہ تبدیلی یا منسوخی کر سکے۔

  • ایئرلائن کے جواب تک کسی بھی تبدیلی یا ریفنڈ کا وعدہ نہ کریں۔


کسٹمر کمیونیکیشن:
کسٹمر کو اطلاع دیں:
"ہم آپ کی درخواست ایئرلائن کے پاس آپ کی جانب سے ارسال کر رہے ہیں لیکن کسی بھی کارروائی کی ضمانت نہیں دے سکتے۔ جیسے ہی ہمیں ایئرلائن سے جواب ملے گا، ہم آپ کو اپ ڈیٹ کریں گے۔"

کسٹمر کو حوصلہ افزائی کریں کہ وہ ایئرلائن سے براہ راست رابطہ کریں، خاص طور پر اگر پرواز اسی دن کی ہو۔

ایئرلائن ٹیکس ریفنڈ کی رقم:

جب کسٹمر کی درخواستوں کو ہینڈل کرتے ہیں جن میں ان کے ٹکٹ NON-REFUNDABLE ہوں یا بیس کرایہ پینلٹی سے کم ہو، اور ہمیں ٹیکس کی رقم ریفنڈ کرنی ہو، تو براہ کرم صرف وہی ٹیکس کی رقم ریفنڈ کریں جو ایئرلائن سے وصول کی گئی ہو۔ اس رقم میں کسی قسم کا مارک اپ یا ڈسکاؤنٹ شامل یا نکالیں نہیں۔ ہم صرف وہ ٹیکس ریفنڈ کریں گے جو ایئرلائن سے وصول کی گئی ہو۔